ITSM: IT Service Management

Der Begriff IT Service Management (ITSM) fasst alle Aufgaben zusammen, die in organisatorischer Hinsicht ausgeführt werden müssen, damit eine IT-Infrastruktur ihre Funktionen erfüllen kann. Das IT Service Management bildet die Schnittstelle zwischen dem IT Bereich eines Unternehmens und den Unternehmensbereichen, in denen die IT genutzt wird.

Umsetzung von Anforderungen der Anwender durch ITSM

Anwender formulieren ihre Anforderungen an die IT-Infrastruktur gewöhnlich so, dass sie auf eine fehlende Funktionalität hinweisen. Dabei ist es zunächst unerheblich, ob es sich um eine Störungsmeldung handelt oder um den Wunsch, eine weitere Funktionalität zur Verfügung gestellt zu bekommen. Aufgabe des IT Service Management ist es in beiden Fällen, die Anforderung des Anwenders an die richtige Stelle in der IT-Organisation weiterzuleiten. Darüber hinaus gehört es zu den Aufgaben des ITSM, die vertragsgemäße Reaktion auf die Anforderung zu überwachen. Insbesondere im Fall externer Dienstleister wird der IT-Service meist durch ein so genanntes Service Level Agreement vertraglich fixiert. Darin sind Reaktionszeiten des IT-Service vereinbart. Darüber hinaus wird festgelegt, in welchen Zeitintervallen bei Nichteinhaltung der vertraglich vereinbarten Reaktionszeiten die jeweils nächst höhere Hierarchiestufe des IT-Dienstleister eingeschaltet wird. Auch die Sicherstellung dieser so genannten Eskalation von Kundenanforderungen übernimmt das IT Service Management.

IT Service Management nach ITIL

Die IT Infrastructure Library (ITIL) hat sich zum führenden Standard in der Organisation von IT-Prozessen entwickelt. Auch dort kommt dem IT Service Management entscheidende Bedeutung zu. Seine Aufgaben werden grob in drei Bereiche unterteilt: Die Sicherstellung des Service durch interne technische und organisatorische Maßnahmen, die vertragsgemäße Abwicklung des Service gegenüber Kunden und die kontinuierliche Verbesserung bestehender Prozesse.